MARKETING RELACIONAL

O termo Marketing Relacional foi utilizado pela primeira vez na literatura de marketing de serviços em 1983, por Leonard Berry.

O marketing relacional refere-se a todas as actividades de marketing orientadas para estabelecer, desenvolver e manter relações eficientes (Morgan e Hunt, 1994).

O marketing relacional fundamenta-se na ideia de que colaborar com o cliente, sobre uma base de uma confiança mútua, facilita o desenvolvimento de relações a longo-prazo. Para isso, é necessário que as organizações conheçam os seus clientes e procurem contactos directos com eles.
Fonte: Joaquim Antunesd e Paulo Rita - O marketing relacional e a fidelização de clientes – Estudo aplicadoao termalismo português

O Relacionamento com os clientes é cada vez mais, FUNDAMENTAL!
O Marketing Relacional assenta numa estratégia de contacto e relacionamento muito forte com o cliente, com o objectivo de conseguir relações a longo prazo, a que também podemos designar por Fidelização de Clientes.

No tempo dos nossos avós, os clientes eram tratados de uma forma natural one-to-one, eram conhecidos pelo seu nome, pelas suas preferências e a sua morada era também conhecida, este registo estava mentalmente em posse dos donos das lojas. Da mesma forma os clientes eram classificados, e divididos pelas suas preferências e necessidades.

Eu era pequeno, estou a tentar situar-me nos anos 70, e a minha avó era proprietária de uma loja, eu acompanhava muitas vezes o negócio pela força das circunstâncias!
Recordo perfeitamente quando a ajudava, depois de concluir os TPC, que os clientes eram diferentes, que havia mais que uma qualidade de arroz, e que a minha avó sabia antecipadamente como que por um acto de magia, qual a preferência de cada um!

Após a Revolução Industrial e devido ao aparecimento do mercado de massas, este conceito one-to-one, foi esquecido. A atenção deixa de ser no cliente individual, para passar às quotas de mercado. Foi assim que se desenvolveu o Marketing de Massas, os clientes eram conhecidos num todo, com os mesmos gostos e preferências.
Hoje os consumidores são muito mais exigentes, e graças á tecnologia digital é possível enfrentar o mercado de uma maneira diferente. As empresas para conseguir sobreviver tiveram que encontrar novas formas para cativar e reter clientes.

O Marketing Directo foi o primeiro a identificar os clientes, a segmentar comportamentos distintos e a tratar estes segmentos de uma forma bastante dirigida.

O Marketing Relacional dos dias de hoje é nada mais nada menos, que a evolução natural de tudo isto. É também apelidado de diversas formas como o Permission Marketing, One-to-One, etc, no entanto todas significam o mesmo - construção e desenvolvimento de relações entre a Marca e os seus Clientes.

“Para conhecer o cliente, a empresa tem de comunicar de uma forma eficaz e consequente. Subjacente a este processo de comunicação está a metodologia IDIC (de Don Peppers e Martha Rogers) que corresponde à implementação de um modelo de Marketing One-to-one, que se resume às seguintes etapas:

1º Identificar os clientes
2º Diferenciá-los
3º Interagir com eles
4º Customizar produtos e serviços

Uma empresa one-to-one focaliza o seu modelo de negócio no cliente e nas relações que com ele vai estabelecendo ao longo do tempo. Esta noção cruza-se depois com sistemas e filosofias de gestão mais abrangentes, como o CRM - Customer Relationship Marketing, tão aplicado, hoje em dia.
Fonte: One-to-One - HAVAS Media

Como principal desvantagem do Marketing Relacional, temos os custos associados ao desenvolvimento de sistemas de gestão de bases de dados.